铜仁市“12345”政务服务便民热线是一条非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。铜仁12345政务服务便民热线是铜仁市通过购买服务的方式，由梵云集团有限公司、中国电信铜仁公司整体承接热线的运营工作。热线自2014年5月18日起开通正式投入试运行，2014年9月1日后正式运行提供7×24小时运营，在运营中心专业团队的管理下，热线应答总量逐年上升。

    开线以来，根据市政府的工作要求，市政务服务便民热线话务中心围绕热线“民有所呼，我有所应”宗旨，通过精细化的管理、科学的管理架构、优质的服务品质以及完备的技术支撑的保障下，打造了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。并始终以保障热线平稳运营、不断提高市民感知、塑造一流管理团队为基本要求，以狠抓落实、务求实效为思想纲领，以接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”为工作目标，高质高效地传递了市民的诉求。经过多年来的运营，在建立健全管理制度、完善优化应急流程、构建畅通沟通机制、聚焦热点舆情分析、强化深化业务培训、巩固提升服务意识等各项措施的有效推进下，降低了来电处置效率，经受住了各类突发事件的考验，服务水平稳步提升，有效提升了市民知晓度，不断夯实铜仁12345政务服务便民热线的服务口碑与品牌效应。

    铜仁12345政务服务便民热线为适应互联网+政务的发展趋势，于2020年9月，进行升级改造，正式开通铜仁市12345政务服务便民热线网站、铜仁市12345微信公众号，2021年5月为进一步方便群众办事与铜仁日报社合作在梵净云天APP客户端开设“12345热线·帮打听”栏目，进一步开启了热线多媒体运营的新时代，不断彰显热线服务市民窗口和检验政府职能平台的双重作用。